餐旅服务部2022级高星级饭店运营与管理专业学生

“实践性教学”总结

为了培养学生的实践能力，体验理论知识在实际工作岗位中的运用，提高学生职业认知与素养，餐旅服务专业部依据教学要求结合市场导向，积极开展专业课实践性教学活动，让师生进入企业，开展交流学习，与企业零距离接触，强化专业技能，提升专业素养。2023年9月11日至25日，2022级高星级饭店运营与管理专业31名学生在班主任老师的带领下进入宁夏悦海宾馆开展教学实践活动，配合酒店完成第六届中阿博览会服务接待任务。截止日前，实践学习已结束，现将情况报告如下：

一、基本情况综述

1、实习学生情况介绍

2022级高星级运营与管理7班共有学生36人，此次参与实习学生31人（5人因年龄不符合企业要求未参加实习），其中男生11人（回族2人），女生20人（回族5人）。31名学生自2023年9月11日起，集中进入宁夏悦海宾馆进行实践性教学，实习时间为15天，于2023年9月25日结束。学生进入酒店后，6人分配在客房部，25人分配在餐饮部（贵宾楼10人，西餐厅1人，自助餐4人，中餐厅10人）。

2、实习企业简介

宁夏悦海宾馆是一家集住宿、餐饮、会议、健身和娱乐为一体的大型庭院式旅游涉外宾馆，也是自治区重要的政治、社会活动场所和主要的公务接待宾馆,承担着中央部委、国家机关、部队和兄弟省(区、市)重要宾客的接待和自治区重要会议、重大公务、商务、外事活动的服务工作，接待规模大、规格高。

二、学生参加实践性教学的表现情况

实习期间，学生能够按时到岗，遵守工作岗位要求，尊重师傅与酒店工作人员，能够和酒店员工和谐相处。根据酒店人力资源部门及实习生所在部门主要负责人反馈的情况，我院学生总体表现情况良好，酒店十分满意。人力资源部商主管评价说，“银职的学生守纪律，能吃苦，面对中阿论坛接待任务的繁重与紧迫，学生没有喊苦没有喊累，很让我们感动”；中餐厅杨俊霞经理说，“银职的学生综合素质高，纪律性强，虚心，上手快，工作踏实，让人放心”。总体对实习学生的良好评价主要体现在以下两方面：

1、纪律性强，能吃苦，服从能力强，职业认同感高。首先主要表现在对所从事的工作认真负责、踏实，不会认为酒店服务工作低人一等，也不会因为工作繁重或临时加班而有怨言。其次表现在文明礼貌方面，能做到见客人问好，微笑服务，甚至在面对个别客人的无礼与刁难时也能做到宽容理解，使客人感到温馨和谐，对行业的理解比其他渠道引进的员工要更加深入。酒店对学生虽然年纪小，但是面对客人胆大，敢说，有礼、有节的表现提出了赞扬。

2、虚心求教，尊重师傅与上级。初入酒店，学生切实感受到真实的工作环境和岗位要求与学校学习还是存在很大差距，需要快速学习和适应。学生能够做到虚心接受老员工的指导，师傅忙的时候主动上前帮忙，即使未安排工作也能主动协助他人。由于面临酒店人手紧张，没有培训时间，学生直接进入岗位，在岗位中边做边学，锻炼技能，提升能力。虽然最开始也出现一些失误，但经过师傅带，自己观察、体验、总结，学生进步很快。

三、教师带领学生参加“实践性教学”日志

2023年9月11日上午：带领学生进入酒店，参加酒店欢迎仪式；带领学生到各部门接受岗位；下午：和学生一起收拾宿舍；讲解住宿要求和纪律。

2023年9月12日，进各部门了解学生出勤和工作情况；查看宿舍内务情况；晚上进入宿舍与学生沟通工作情况以及生活方面是否存在困难。

2023年9月13日，与人资主管沟通各部门对学生的反馈；发现学生有吸烟现象，晚间开会强调纪律要求。

2023年9月14日，走访各部门了解学生工作表现及存在问题，晚间进宿舍看望学生，沟通工作适应情况及生活情况。

2023年9月15日，与中餐厅学生一起完成工作。

2023年9月16-17日，婚宴接待任务繁重，指导并协助工作能力较弱的学生工作；晚间进入宿舍了解学生思想动态，激励学生做好迎接 “中阿论坛”重要接待任务的思想和体力上的准备。会议主要内容如下：

1、总结学生工作生活中出现的问题；强调纪律要求；

2、引导学生认清角色（既是银职的学生又是酒店员工），既要遵守酒店的各项要求，也要遵守好学校的纪律要求。引导学生学其他员工之所长，摒弃其所短；

3、对宿舍管理及请假制度提出严格的要求；

4、引导学生在岗位中求发展，既锻炼技能也要体验酒店的管理方法。

2023年9月18日，组织学生办理健康证；和多功能厅学生一起为“宁夏国际友好城市”晚宴接待做准备并参加晚宴服务工作。

2023年9月19日，和学生一起为“中阿论坛”晚宴做准备并协助晚宴服务工作。

2023年9月20日，进入宿舍了解学生遵守住宿纪律情况，解决学生晚就寝影响到其他员工的问题，与学生张嘉举、张文博个别谈话。

2023年9月21日，主要了解贵宾楼学生的工作情况，调解两名学生工作中的小摩擦。与人力资源部商梅梅主管就学生宿舍管理进行沟通，希望酒店对学生宿舍纪律，卫生及岗位要求进行严格要求。

2023年9月22-23日，,进各部门了解学生工作情况；与学生高浩恩、张焜、安宣、苏建国就网络安全与纪律问题个人谈话。

2023年9月24日，采集学生工作照片，安排次日离店事宜。

2023年9月25日，查看宿舍整理情况，组织学生参加实习总结会议，组织学生离店安全返校。布置实习总结作业。

四、存在的问题及思考：

在此次实践性教学过程中，经过对学生的观察与了解，通过与酒店相关负责人进行的广泛接触与交谈，就如下几点问题产生了一些思考：

1、学生服务意识缺乏。造成服务意识缺乏的原因有：一是对服务程序不熟，不能合理安排服务时机；二是生活经验不足，不能准确预测客人的需求；三是角色意识不强，自我意识过强，不是根据客人需要来服务，而是按照自己的意愿服务，“顾客至上”的专业理念需进一步强化。

2、学生自我发展意识不强。学生刚进入酒店时，会表现出强烈的求知欲望，什么都想学什么都想动手去干，可是经过一段时间以后，尤其是当基本能够独立对客服务以后，学生的学习就停止了，他们认为自己什么都会了。因此学生对职业的学习仅仅停留在对操作技能的掌握上，不重视服务行业对员工文化、素养、内涵的需要。学校的教育，不仅仅是使学生成为具有熟练技能的服务员，而更应该是具有发展潜力的职业人。

3、学生的挫折教育需加强。挫折教育是学生经受各种刁难、困难甚至工作强度考验所必需的品质养成。酒店工作强度大且繁杂，从餐前准备到餐后整理，整个过程就像一场场战役，容不得一丝偷懒与懈怠，是对服务人员耐心、细心和体能的考验，甚至有时还需要忍受客人的冷落与谩骂或者是刁难。因此，教会学生如何看待这些磨难与考验，是学校教育所不能忽视的。

4、如果是长期合作的企业，建议具有专门针对学生实践的管理制度。

企业的员工一般都是成年人，企业对其工作之余的个人生活不干涉。而我们的学生还未成年，需要更多的监管和更严格的制度。学生从学校封闭式严格管理一下子进入自由状态，容易出现跟着其他员工一起打麻将、抽烟、晚睡等很多不良现象。在与酒店多次沟通与交涉后，酒店加强了对实习生住宿纪律与晚间的管理，之后学生的情况有了明显好转。针对企业只用人不管人，忽视学生的特征这一点上，还需要带队老师去大力推进。当然，企业一般也非常愿意去改善，在这里，作为我本人也非常感谢悦海宾馆的相关负责人，我提出问题之后，他们的反馈是非常及时有效的，表现出了很好的合作态度。

5、学校教育应注重培养学生的团队意识与职业操守。毕竟一个企业的发展与强大，从长远看，不能仅仅依赖于硬性的制度，一个有自己的精神文化，能将制度内化为员工的职业责任感，甚至是职业信仰的企业才能走的更远。我们可以通过改善课程配置，增加团队拓展训练，加强学生注重合作、注重沟通的团队意识，二是鼓励企业参与到培养行业人才的行列当中，让学生能够更加科学、健康的发展。

本次悦海宾馆实践活动为学生提供了面对面对客服务，亲身体验岗位工作，与企业行家里手学习交流的机会。通过参与中阿博览会接待服务工作，使学生增长了见识，开阔了眼界，锻炼了沟通能力以及解决问题的能力，也让学生清晰地认识到自身的不足与差距，引发了同学们对于自己的现状与未来的思考。对于今后的在校学习学生有了更清晰的目标与定位，更加坚定了学好专业知识与技能，提升自身素质的决心。感谢学校与宁夏悦海宾馆，为学生搭建了践行所学，开拓视野的机会，也感谢学院、系部领导对学生的关怀和关注。

餐旅服务部 张晋

2023-10-12